Principio de la Realidad Versus la Fantasía

Muchas veces frente a los distintos anuncios que ven los consumidores, éstos son tentados a comprar productos que de una forma muy atrayente nos muestran, en ese escaparate visual llamado “anuncio publicitario”, pero al igual como somos conquistados por esas apetitosas imágenes, nos encontramos con una realidad muy distinta a los que nos dan a conocer, y es aquí donde surge la duda como es posible que algunos publicistas sean capaces de mostrar tan bellas – y retocadas – imágenes y no mostrar en verdad lo que es el producto en sí.

Una de las cosas que siempre se pide a la hora de comunicar las cualidades de un producto, es poder mostrar sus “valores agregados” o beneficios que diferencian estos productos de los de la competencia; pero ¿cómo se enfrentan los consumidores ante un beneficio que raya en la fantasía de un producto que en verdad “NO EXISTE”?.

Honestidad y Veracidad
En el código de ética chileno de Publicidad, existen varios puntos que están referidos a como deberíamos comunicar los mensajes publicitarios, sin embargo es difícil tener claro hasta que punto estos permiten normar dicha labor. La honestidad y la veracidad son valores que mundialmente aparecen en los distintos códigos de ética, y en el de nuestro país está referido a que todo lo que comunique la publicidad, debe ser apegado a la realidad, evitando exageraciones o tergiversaciones de un producto. El primer caso, la honestidad descrito como el uso de la verdad en lo que respecta a las cualidades y atributos del producto, y el segundo referido a los resultados obtenidos por el uso del producto o servicio, en cuanto a que no se deben exagerar o transformar en una comunicación ambigua de lo obtenido por el consumidor.

Ahora bien, si llevamos los vicios que se comenten respecto a estos supuestos a un punto práctico, no podemos decir que todos los mensajes cumplen con estos principios, y para hacerlo un poco más notorio he puesto dentro de este "tapete publicitario" el caso de los restaurantes de comida rápida, que nunca son lo que parecen. Sin lugar a dudas el caso de Mc Donald’s es lejos el más notorio, que en sus letreros, menús y anuncios podemos ver unos maravillosos y apetitosos productos que cualquier paladar quisiera degustar, sin embargo al enfrentar estas imágenes con la realidad, no sólo resulta decepcionante, sino también es aberrante ver como los consumidores se ven engañados por el manejo visual de los productos ofrecidos por Mc Donald’s.

.

¿Hasta qué punto se puede “retocar” una imagen y no transformarla en una farsa comunicacional?, desde este punto podemos decir, que todos no poseen la misma visión de la realidad, y que en su ufano intento por embellecer la misma, terminan creando realidades que muchas veces contrastan de gran manera con la verdad, y al mismo tiempo generan frustración y perdida de la confianza de los consumidores en las distintas marcas.

.

Por otra parte con la continua evolución tecnológica, que facilita el trabajo publicitario y comunicacional, podríamos preguntarnos: ¿Hasta que punto se transformo la herramienta – Photoshop u otro programa – en un factor más importante que el mensaje en sí?. Muchas veces el publicista y los formadores de futuros publicistas priman el uso de las herramientas por sobre la creación un mensaje honesto y veraz, lo que no sólo genera vicios en la eterna búsqueda de la aparente belleza de los productos, sino que genera publicistas que no saben comunicar, pero que si saben “trucar” y retocar imágenes. Ante esto último cierro dejando planteada la pregunta ¿Dónde queda nuestro Principio de la Realidad versus la Fantasía?.

.

"Enfrenten sus ojos a la Triste realidad"

La Ley del Consumidor.

Una de las cosas que sin lugar a dudas más llama la atención a la hora de analizar la ley del consumidor, es darse cuenta como los individuos naturales no saben hacer valer sus derechos al enfrentarse a los distintos problemas que surgen en su relación dentro del mercado. Para muchos la ley es sólo decorativa o bien no conocen los alcances que la misma tiene y como puede afectar a la calidad de los servicios que reciben – dígase servicios de venta de bienes tangibles o intangibles, servicios post venta, garantía y otros -.

Para muchos consumidores sus derechos sólo son validos en cuanto exista un contrato de por medio, y que les garantice el cumplimiento de las clausulas que se estipulan en él, sin embargo los derechos de un consumidor van más allá de lo que estipula un contrato, ya que adquieren similares derechos a la hora de comprar un televisor, como a la hora de firmar un contrato con una casa de estudio.

Un factor clave en la ley – a mi parecer personal – es el apartado dedicado a las responsabilidades por incumplimiento, la que verdaderamente resulta un poco inquietante a la hora de llevarla al caso más conocido dentro del área donde me desenvuelvo, es decir, la universidad misma, sin embargo es notable destacar que el conjunto de artículos está referido en su mayoría a artículos tangibles y a servicios asociados a estos, y no a la prestación de servicios propiamente tal.

En el caso antes mencionado La universidad - como institución que presta un servicio, por el cual se cancela una tarifa – si se lleva al contexto de un contrato comercial, muchas de las cosas por las que un potencial alumno entra a la universidad con una promesa de ciertas cosas que va a recibir durante el proceso de formación profesional, no obstante muchas veces esas “cosas” no las recibe y en gran parte eso no es debido a la falta de recursos, sino a vicios que comenten tanto el proveedor del servicio – la universidad – como el consumidor. Dentro de dichos vicios se encuentra la no exigencia de lo pactado en un inicio, ante lo cual es muy difícil que el proveedor pueda mejorar o bien brindar el servicio faltante; por otra parte cuando un consumidor de este servicio se ve enfrentado a tener que presentar un reclamo, o bien una solicitud, éste se ve frente a una estructura jerárquica y burocrática que hacen no sólo engorroso el tratamiento de una reclamación, sino también que las personas huyan del proceso y que en síntesis no hagan valer sus derechos ante el incumplimiento de las clausulas del servicio.

Si se tuviera que definir el por qué una persona no hace reclamaciones, en gran medida se debe al desconocimiento de sus derechos, pero la mayoría de los casos es para evitar tramites engorrosos por “ignorancia voluntaria”. Otro factor importante en el proceso de la exigencia de los derechos del consumidor, y que evita que las personas hagan reclamaciones o exigencias, es el hecho que los individuos no quieren verse involucrados en algo que los haga sentir vergüenza, aunque esta singular actitud poco a poco ha ido disminuyendo, y se reduce al tipo de institución en donde desean hacer la reclamación, por ejemplo el caso de las compañías telefónicas han aumentado considerablemente los reclamos que terminan con resoluciones favorables hacia los consumidores, cosa que antes era muy complejo.
Por otra parte se ha sumado a favor del consumidor los avances tecnológicos que le han permitido exigir sus derechos a distancia y seguir dichos procesos sin tener que hacer largas filas o bien engorrosos papeleos, sin embargo en gran medida las reclamaciones parten por los consumidores y si ellos no las presentan, es muy difícil que los distintos proveedores puedan mejorar o arreglar sus bienes y servicios.

Un factor relevante de poder hacer reclamaciones y que esto esté normado, es el hecho que se transforma en la herramienta de perfeccionamiento de los procesos de producción y de mejoramiento de los servicios que brindan los distintos proveedores, del mismo modo han generado nuevos productos que satisfacen necesidades que antes no existían.

Es notable ver como cada normativa existente en la ley del consumidor no sólo brinda una normativa que regula la actividad comercial y su trato con los consumidores, sino también se transforma en herramienta del comercio como defensa y contrato con los consumidores y viceversa, del mismo modo que es una herramienta de mejoramiento continuo, sin embargo existen instituciones que aún cuando se podrían considerar como proveedores, no están dentro de está legislación y no pueden ser sancionadas por la falta o incumplimiento de sus servicios, como es el caso de la universidad, que es el caso puntual por el cuál decidí tratar este punto en el presente documento.